PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE DI JABODETABEK

DELIA, ROSA (2023) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE DI JABODETABEK. S1 thesis, Universitas Negeri Jakarta.

Preview	Text Cover_Rosa Delia.pdf Download (595kB) | Preview
Preview	Text Table_Of_Content_Rosa Delia.pdf Download (288kB) | Preview
Preview	Text BAB 1_Rosa Delia.pdf Download (318kB) | Preview
	Text BAB 2_Rosa Delia.pdf Restricted to Repository staff only Download (282kB)
Preview	Text BAB 3_Rosa Delia.pdf Download (267kB) | Preview
	Text BAB 4_Rosa Delia.pdf Restricted to Repository staff only Download (477kB)
Preview	Text BAB 5_Rosa Delia.pdf Download (195kB) | Preview
Preview	Text Daftar Pustaka_Rosa Delia.pdf Download (219kB) | Preview

Abstract

ROSA DELIA, Pengaruh Service Quality dan Product Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Pengguna E-Commerce di Jabodetabek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Product Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Pengguna E-Commerce di Jabodetabek. Survei penelitian dilakukan di Jabodetabek dengan menggunakan kuesioner daring dan melibatkan para pengguna yang sering berbelanja online di Shopee sebanyak lima kali selama tiga bulan terakhir. Sampel dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan 200 responden. Teknik analisis data menggunakan SPSS versi 26 dan Structural Equation Model (SEM) AMOS untuk mengelola dan menganalisis data hasil penelitian. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ketujuh hipotesis diterima, H1 – Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan nilai C.R 3,302>1,98 dan P 0,000<0,05, H2 − Product Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan nilai C.R 2,259>1,98 dan P 0,024<0,05, H3 − Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dengan nilai C.R 5,005>1,98 dan P 0,000<0,05, H4 − Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dengan nilai C.R 4,762>1,98 dan P 0,000<0,05, H5 − Product Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dengan nilai C.R 6,007>1,98 dan P 0,000<0,05, H6 − Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction dengan nilai standardized indirect effect sebesar 0,041<0,05 dan standardized indirect effect two tailed significance sebesar 0,012<0,05, dan H7 − Product Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction dengan nilai standardized indirect effect sebesar 0,039<0,05 dan standardized indirect effect two tailed significance sebesar 0,034<0,05. Kata kunci: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Product Quality, dan Service Quality.

Actions (login required)

View Item