PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (STUDI PADA PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE DI JABODETABEK)

ROSYAD, A’AM AR (2023) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (STUDI PADA PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE DI JABODETABEK). S1 thesis, Universitas Negeri Jakarta.

	Text Cover.pdf Download (528kB)
	Text Table of Content.pdf Download (362kB)
	Text Chapter 1.pdf Download (180kB)
	Text Chapter 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (171kB)
	Text Chapter 3.pdf Download (129kB)
	Text Chapter 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (537kB)
	Text Chapter 5.pdf Download (82kB)
	Text Bilbliography.pdf Download (174kB)

Abstract

A’AM AR ROSYAD. Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction (Studi pada Pengguna E-Commerce Shopee di Jabodetabek). Skripsi. Jakarta. Program Studi Pendidikan Bisnis. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Jakarta. 2023. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management dan service quality terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction dengan studi kasus pada pengguna e-commerce Shopee di Jabodetabek. Adapun variabel yang diukur pada penelitian ini ada customer relationship, service quality, customer loyalty, dan customer satisfaction. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat Jabodetabek yang menggunakan e-commerce shopee. Penelitian ini menggunakan tipe kuantitatif dengan menggunakan teknik probability sampling. Sampel yang terpilih pada penelitian masyarakat Jabodetabek yang aktif menggunakan e-commerce shopee dengan melakukan minimal 5 kali pembelian dalam 3 bulan terakhir dengan rentang usia 17-39 tahun. Penelitian ini menggunakan model analisis data SEM (Structural Equation Modeling) pada AMOS versi 21. Hasil pada penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara customer relationship management dengan customer loyalty. Customer relationship management memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction. Service quality memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. Serta service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction. Begitu pula untuk service quality dapat memediasi customer loyalty dan customer satisfaction. Dan customer relationship management dapat memediasi customer loyalty dan customer satisfaction. Kata kunci: customer loyalty, customer management relationship, customer satisfaction, service quality, shopee

Actions (login required)

View Item