EVALUASI SERVICE QUALITY, CUSTOMER TRUST, DAN PERCEIVED VALUE DALAM MEMBANGUN CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA TRANSPORTASI UMUM

Natali, Abigail (2025) EVALUASI SERVICE QUALITY, CUSTOMER TRUST, DAN PERCEIVED VALUE DALAM MEMBANGUN CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA TRANSPORTASI UMUM. S1 thesis, Universitas Negeri Jakarta.

	Text Cover.pdf Download (378kB)
	Text BAB 1.pdf Download (245kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (165kB)
	Text BAB 3.pdf Download (237kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (353kB)
	Text BAB 5.pdf Download (154kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (231kB)

Abstract

Abigail Natali: “Evaluasi Service Quality, Customer Trust, dan Perceived Value Dalam Membangun Customer Loyalty Pada Pengguna Transportasi Umum”. Skripsi, Jakarta: Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Jakarta. Tim Pembimbing: Prof. Dr. Usep Suhud, M.Si., Ph.D. dan Dr. Terrylina Arvinta Monoarfa, SE., M.M. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality, customer trust, dan perceived value terhadap customer satisfaction dalam membentuk customer loyalty pengguna layanan transportasi publik bus TransJakarta. Menggunakan desain penelitian kuantitatif, Dengan pendekatan kuantitatif, survei menargetkan pengguna TransJakarta yang berusia 17 tahun ke atas, berdomisili di Jakarta, dan menggunakan layanan setidaknya tiga kali sebulan. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dengan skala Likert 6 poin. Untuk mengolah dan menganalisis data, penelitian ini menggunakan software SPSS dan Structural Equation Modeling (SEM) AMOS. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa service quality, customer trust, dan perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Faktor-faktor seperti kenyamanan, kebersihan, ketepatan waktu, responsivitas petugas, serta perasaan bahwa biaya yang dikeluarkan sebanding dengan manfaat yang diperoleh akan meningkatkan tingkat customer satisfaction. Namun, ditemukan juga bahwa service quality tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. Di sisi lain, customer satisfaction terbukti memiliki hubungan langsung yang kuat dengan customer loyalty, yang berarti bahwa pengalaman positif dan layanan yang konsisten yang memenuhi harapan pelanggan akan mendorong mereka untuk menggunakan TransJakarta secara berulang. Rekomendasi yang dihasilkan akan menjadi panduan bagi manajemen TransJakarta dalam merancang strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan kualitas layanan, memperkuat kepercayaan pelanggan, dan memberikan manfaat yang dirasakan, sehingga menciptakan pengalaman transportasi yang lebih aman, nyaman, dan dapat diandalkan. Kata Kunci: Service Quality, Customer Trust, Perceived Value, Customer Loyalty, TransJakarta

Actions (login required)

View Item