PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA RETENSI NASABAH PERBANKAN KONVENSIONAL KOTA SERANG, BANTEN

PUSPITA, HERMIN (2016) PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA RETENSI NASABAH PERBANKAN KONVENSIONAL KOTA SERANG, BANTEN. S2 thesis, Universitas Negeri Jakarta.

	Text Cover.pdf Download (255kB)
	Text Table_Of_Content.pdf Download (147kB)
	Text Chapter1.pdf Download (493kB)
	Text Chapter2.pdf Restricted to Repository staff only Download (690kB)
	Text Chapter3.pdf Download (458kB)
	Text Chapter4.pdf Restricted to Repository staff only Download (859kB)
	Text Chapter5.pdf Download (168kB)
	Text Bibliography.pdf Download (219kB)

Abstract

ABSTRAKSI Kearifan lokal masyarakat kota Serang Banten yang dipengaruhi oleh nilai relijiusitas berdasarkan ajaran Agama Islam dimana nilai tersebut termanifestasikan kedalam sikap dan perilaku masyarakatnya. Sistem nilai relijiusitas mempengaruhi perilaku nasabah kota Serang dalam memilih perbankan yang mengharamkan adanya riba dan secara signifikan fenomena tersebut sejalan dengan data statistik daerah Provinsi Banten tahun 2015 yang menunjukkan bahwa jumlah nasabah syariah di Kota Serang Banten meningkat 0,8 (juta unit). Tujuan dari penelitian ini adalah menguji faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap keputusan untuk tetap pada pilihan (retensi) perbankan konvensional di Kota Serang Banten. Sebuah kuesioner dirancang untuk mengumpulkan data tentang faktor-faktor yang mempengaruhi retensi dengan responden sebanyak 213 nasabah yang tinggal di Kota Serang, Banten dan memiliki rekening lebih dari satu pada bank yang berbeda. Data yang dikumpulkan dianalisa dengan menggunakan Struktur Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software statistik AMOS versi 2.2. Setelah menganalisis data, Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan cutomer service dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabahnya dan berdampak terhadap keputusannya untuk tetap pada perbankan konvensional. Data tersebut juga mengungkapkan bahwa peranan pelayanan customer service memiliki pengaruh yang tinggi terhadap retensi pada perbankan konvensional bila dimediasi melalui kepuasan nasabah. Kata kunci: Customer service, kepercayaan, kepuasan nasabah dan retensi.

Actions (login required)

View Item