ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ELOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI INTERVENING PADA NASABAH LIVIN’ BY MANDIRI

MAWARDI, IKHSAN (2024) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ELOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI INTERVENING PADA NASABAH LIVIN’ BY MANDIRI. S1 thesis, Universitas Negeri Jakarta.

	Text Cover.pdf Download (1MB)
	Text Table_of_Content.pdf Download (173kB)
	Text Chapter 1.pdf Download (4MB)
	Text Chapter 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (407kB)
	Text Chapter 3.pdf Download (354kB)
	Text Chapter 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (689kB)
	Text Chapter 5.pdf Download (206kB)
	Text Bibliography.pdf Download (295kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality, e-trust, dan e-CRM terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai intervening bagi pelanggan Livin' by Mandiri. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan instrumen survei. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu purposive sampling, dengan mengambil sampel sebanyak 204 responden yang berdomisili di Jakarta yang telah menggunakan Livin' by Mandiri minimal tiga kali dalam enam bulan terakhir dan mengalami kendala selama penggunaan. Kemudian jawaban responden diolah menggunakan metode Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM-PLS) menggunakan software SmartPLS 4.0. Dari pengujian hipotesis dalam penelitian ini, diperoleh hasil yang membuktikan 1) e-service quality berpengaruh terhadap esatisfaction, 2) e-trust berpengaruh terhadap e-satisfaction, 3) e-CRM berpengaruh terhadap e-satisfaction, 4) e-satisfaction berpengaruh terhadap e-loyalty, 5) eservice quality berpengaruh terhadap e-loyalty, 6) e-trust berpengaruh terhadap eloyalty, 7) e-CRM tidak berpengaruh terhadap e-loyalty, 8) e-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction, 9) e-trust berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction, dan 10) e-CRM berpengaruh terhadap eloyalty melalui e-satisfaction. Kata kunci: e-service quality, e-trust, e-CRM, e-satisfaction, e-loyalty, livin by mandiri

Actions (login required)

View Item