ANALISIS E-SERVQUAL PADA APLIKASI TOKOPEDIA (STUDI KASUS PADA GENERASI Z DI DKI JAKARTA)

Niman, Crystal Anjanette (2025) ANALISIS E-SERVQUAL PADA APLIKASI TOKOPEDIA (STUDI KASUS PADA GENERASI Z DI DKI JAKARTA). S1 thesis, Universitas Negeri Jakarta.

	Text Cover_Skripsi Crystal Anjanette Niman.pdf Download (766kB)
	Text Daftar Isi_Skripsi Crystal Anjanette Niman.pdf Download (193kB)
	Text Bab I_Skripsi Crystal Anjanette Niman.pdf Download (294kB)
	Text Bab II_Skripsi Crystal Anjanette Niman.pdf Restricted to Repository staff only Download (298kB)
	Text Bab III_Skripsi Crystal Anjanette Niman.pdf Download (372kB)
	Text Bab IV_Skripsi Crystal Anjanette Niman.pdf Restricted to Repository staff only Download (567kB)
	Text Bab V_Skripsi Crystal Anjanette Niman.pdf Download (217kB)
	Text Daftar Pustaka_Skripsi Crystal Anjanette Niman.pdf Download (191kB)
	Text ISC -3008 LOA Crystal Anjanette Niman.pdf Download (265kB)

Abstract

Crystal Anjanette Niman, 2024; “Analisis E-Servqual pada Aplikasi Tokopedia (Studi Kasus pada Generasi Z di DKI Jakarta)”. Skripsi, DKI Jakarta: Program Studi Pemasaran Digital, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Tim Pembimbing: Dra. Sholikhah, M.M dan ewi Agustin Pratama Sari, S.E., M.S.M. E-Servqual atau Electronic Service Quality merupakan bagian yang penting pada sebuah e-commerce yang berhubungan dengan bagaimana penilaian pengguna pada layanan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui E-Servqual pada Aplikasi Tokopedia menurut Generasi Z di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan lima dimensi yaitu Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner yang dibagikan secara daring. Populasi pada penelitian ini yaitu pengguna aplikasi Tokopedia yang termasuk dalam kategori Generasi Z di DKI Jakarta. Diperoleh sampel sebanyak 130 responden sesuai kriteria penelitian. Uji Instrumen dilakukan menggunakan software SPSS versi 27 untuk uji validitas dan reliabilitas. Data di olah dengan teknik Analisis Deskriptif, Zone of Tolerance, dan E-Servqual. Hasil dari penelitian ini yaitu E-Servqual Aplikasi Tokopedia belum memenuhi harapan Generasi Z di DKI Jakarta. Berdasarkan analisis Zone of Tolerance didapati bahwa E-Servqual pada seluruh atribut sudah tidak dapat di toleransi lagi oleh pengguna. Berdasarkan analisis Gap E-Servqual, seluruh atribut memiliki gap minus dengan dimensi Empathy, Responsiveness, dan Assurance menempati rata-rata gap tertinggi secara berurutan dan perlu segera dilakukan perbaikan. Kata Kunci: E-Servqual, Aplikasi Tokopedia, E-Commerce, Generasi Z, Zone of Tolerance, Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

Actions (login required)

View Item